某大型三甲医院为推进智慧医院建设，与某信息技术服务公司签订了为期 3 年的信息系统运维服务合同，服务范围涵盖 HIS、EMR、LIS、PACS 等核心业务系统的运维支持、数据管理、网络安全保障及云资源调度。服务公司配置了 1 名服务项目经理、2 名应用系统工程师、1 名数据库工程师、1 名网络安全工程师和 1 名服务台接线员。 　　服务开展 6 个月后，医院信息科统计发现：核心 HIS 系统在过去一年中共发生故障 12 次，累计故障停机时间约 36 小时，系统全年运行时间按 8760 小时计算;服务台接听率仅约 65%，大量患者和医护人员的服务请求无法及时响应;现有服务模式以远程技术支持为主，但 HIS 系统故障时往往需要工程师到场处理，平均到达现场时间超过 4 小时，远超医院可接受的 2 小时。 　　服务团队未建立知识库，同类故障反复发生且处理时间长;未制定应急预案，2024 年某次服务器宕机导致门诊停诊 2 小时;服务成本方面，该项目年度合同额为 180 万元，服务公司投入的直接人力成本约 96 万元，直接非人力成本约 24 万元，间接人力成本约 12 万元，间接非人力成本约 8 万元，项目团队共 6 人。医院在季度服务评审会上提出 SLA 未达成，要求服务公司全面整改并优化服务方案。 　　【问题 1】(8 分) 　　结合教材，简述客户对信息系统服务的需求一般可划分为哪六类，并简单说明每类需求核心内容。 　　【问题 2】(12 分) 　　(1) 基于案例数据，计算 HIS 系统的平均无故障时间(MTBF)、平均故障修复时间(MTTR)和平均故障间隔(MTBSI)。(6 分)   　　(2) 计算该服务项目的年度总成本、项目净利润、投资回报率(保留两位小数)和单位人均产出(保留两位小数)。(6 分) 　　【问题 3】(12 分) 　　(1) 信息系统服务模式一般分为远程服务和现场服务两类，请说明各自包含的方式，并结合案例说明该医院应优先选择哪种服务模式及理由。(6 分)   　　(2) 一个完整的信息系统服务团队应包括哪些主要岗位?结合案例说明该服务团队在人员配置上存在的问题。(6 分) 　　【问题 4】(10 分)   　　结合本案例，简述该运维服务项目存在的 SLA 未达标问题及对应的整改优化措施。(10 分) 　　【问题 5】(8 分) 　　关于信息系统服务管理，下列说法正确的有()(多选，选错、漏选、多选均不得分) 　　A. 服务目录管理活动包括成立管理小组、列举服务清单、确定服务类别与代码、编制服务详述、评审并发布服务目录、完善服务目录六个步骤 　　B.GB/T33850—2017 定义的信息技术服务质量模型包括安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性五类特性 　　C. 服务级别协议(SLA)是服务供方与某个内部信息服务部门就某项信息系统服务所签订的后台协议，在内部定义所有参与方的责任 　　D. 信息技术服务外包的收益包括成本效益、效率提升、降低风险、专注主营业务、管理简单、提升满意度   　　E. 服务退役终止阶段面临的风险主要包括数据风险、业务连续性风险、法律法规风险和信息安全风险

　　【问题 1】(8 分)

　　结合教材，简述客户对信息系统服务的需求一般可划分为哪六类，并简单说明每类需求核心内容。

　　【参考答案及解析】

　　功能需求：客户对信息系统业务功能、业务场景、业务流程的使用需求;

　　非功能需求：包含性能、容量、扩展性、兼容性、易用性等非业务功能指标;

　　可用性需求：系统稳定运行、故障快速恢复、业务连续不中断的需求;

　　安全需求：包含数据安全、系统安全、访问控制、合规、防泄露、防攻击等需求;

　　约束需求：包含预算、工期、合规政策、技术架构、运维规范等限制条件;

　　服务需求：包含故障处理、技术支持、巡检、培训、咨询、应急预案、知识库建设等运维服务需求。

　　【问题 2】(12 分)

　　(1) 基于案例数据，计算 HIS 系统的平均无故障时间(MTBF)、平均故障修复时间(MTTR)和平均故障间隔(MTBSI)。(6 分)

　　(2) 计算该服务项目的年度总成本、项目净利润、投资回报率(保留两位小数)和单位人均产出(保留两位小数)。(6 分)

　　【参考答案及解析】

　　(1)运维指标计算

　　已知：年总时长 8760h，故障 12 次，累计停机 36h

　　正常运行时长 = 8760 - 36 = 8724h

　　MTBF(平均无故障时间)= 正常运行时长 ÷ 故障次数 = 8724÷12 = 727 h

　　MTTR(平均故障修复时间)= 总故障时长 ÷ 故障次数 = 36÷12 = 3 h

　　MTBSI(平均故障间隔)= 总运行时长 ÷ 故障次数 = 8760÷12 = 730 h

　　(2)成本收益计算

　　年度总成本 = 直接人力 + 直接非人力 + 间接人力 + 间接非人力 = 96+24+12+8 = 140.00 万元

　　年度净利润 = 合同收入 - 总成本 = 180-140 = 40.00 万元

　　投资回报率 ROI = 净利润 ÷ 总成本 ×100% = 40÷140×100% ≈ 28.57%

　　单位人均产出 = 净利润 ÷ 团队人数 = 40÷6 ≈ 6.67 万元 / 人

　　【问题 3】(12 分)

　　(1) 信息系统服务模式一般分为远程服务和现场服务两类，请说明各自包含的方式，并结合案例说明该医院应优先选择哪种服务模式及理由。(6 分)

　　(2) 一个完整的信息系统服务团队应包括哪些主要岗位?结合案例说明该服务团队在人员配置上存在的问题。(6 分)

　　【参考答案及解析】

　　(1)服务模式对比与选型

　　① 远程服务：包含电话支持、工单答疑、远程桌面、日志分析、线上排查、远程配置等;优势响应快、成本低，适用于常规、简单故障。

　　② 现场服务：工程师上门巡检、硬件排查、机房调试、现场故障处置、系统重装调试等;适用于硬件故障、核心系统宕机、底层架构故障。

　　③ 最优模式：远程 + 现场混合服务模式

　　理由：医院 HIS 为核心诊疗系统，常规问题远程快速响应解决;重大宕机、硬件故障必须现场处置，现有纯远程模式无法满足医院 2 小时到场 SLA 要求，单一模式无法兼顾效率与业务安全。

　　(2)服务团队岗位与配置缺陷

　　完整服务团队岗位：服务项目经理、服务台、系统工程师、数据库工程师、网络工程师、安全工程师、问题管理岗、变更管理岗、配置管理岗、运维知识库管理员。

　　人员配置问题：

　　① 服务台仅 1 人，人手不足，导致接听率低、请求积压;

　　② 缺失问题、变更、配置等专项管理岗位，无标准化运维管控;

　　③ 无专职知识库、应急预案管理人员，导致故障重复发生、无应急保障;

　　④ 缺少现场运维专职人员，到场超时，无法满足 SLA 时效要求。

　　【问题 4】(10 分)

　　结合本案例，简述该运维服务项目存在的 SLA 未达标问题及对应的整改优化措施。(10 分)

　　【参考答案及解析】

　　现存 SLA 问题

　　系统可用性不达标：HIS 全年故障频发、累计停机时间长，可用性偏低;

　　服务响应不达标：服务台接听率仅 65%，用户请求无法及时响应;

　　现场处置时效不达标：工程师平均到场 4 小时，超出医院 2 小时 SLA 要求;

　　故障重复发生：无知识库，无经验沉淀，同类故障反复出现;

　　业务连续性无保障：无应急预案，宕机直接导致门诊停诊。

　　整改优化措施

　　扩充服务台人员，优化排班机制，提升接听率与首次响应时效;

　　增设驻场运维工程师，保障 2 小时内到场处置，满足 SLA 时效;

　　搭建运维知识库，沉淀故障案例、处置方案，降低重复故障率;

　　编制、演练应急预案，针对核心系统宕机制定快速恢复方案;

　　建立故障复盘机制，对高频故障根因分析，从架构、运维策略上优化;

　　定期输出 SLA 报表，量化考核，持续迭代优化服务质量。

　　【问题 5】(8 分)

　　关于信息系统服务管理，下列说法正确的有()(多选，选错、漏选、多选均不得分)

　　A. 服务目录管理活动包括成立管理小组、列举服务清单、确定服务类别与代码、编制服务详述、评审并发布服务目录、完善服务目录六个步骤

　　B.GB/T33850—2017 定义的信息技术服务质量模型包括安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性五类特性

　　C. 服务级别协议(SLA)是服务供方与某个内部信息服务部门就某项信息系统服务所签订的后台协议，在内部定义所有参与方的责任

　　D. 信息技术服务外包的收益包括成本效益、效率提升、降低风险、专注主营业务、管理简单、提升满意度

　　E. 服务退役终止阶段面临的风险主要包括数据风险、业务连续性风险、法律法规风险和信息安全风险

　　【答案】ABDE(8 分)

　　【解析】

　　C 错误：SLA 是服务供方与客户(甲方)签订的对外服务协议，并非内部后台协议。其余选项均符合软考官方教材标准表述。